Вступить

Анализ бизнес-процессов: как найти узкие места и запустить рост

Оглавление

Когда процессы в компании работают чётко — клиенты довольны, сотрудники не выгорают, бизнес растёт. Но стоит одному звену дать сбой — и всё замедляется. Анализ бизнес-процессов помогает увидеть, где теряются время, деньги и клиенты. Это особенно важно в России, где условия меняются быстро. Компании должны уметь адаптироваться.

В этой статье — простой и практический разбор: какие методы использовать, как провести анализ, на что обратить внимание и как не ошибиться.

Что такое бизнес-процесс?

Бизнес-процесс — это цепочка действий, которая приводит к результату для клиента. Он начинается с запроса или данных и заканчивается продуктом, услугой или отчётом.

Все процессы делятся на три типа:

  • Основные — приносят деньги: продажи, производство, доставка
  • Вспомогательные — поддерживают работу: бухгалтерия, ИТ, юристы
  • Управленческие — управляют всем: планирование, контроль, решения

Если ломается хотя бы один тип — страдает вся компания. Поэтому важно не просто знать, какие процессы есть, а понимать, как они связаны.

Когда нужен анализ?


Анализ полезен не только в кризис. Его стоит делать, если:

  • Растут жалобы клиентов
  • Задачи выполняются с задержкой
  • Неясно, кто за что отвечает
  • Сотрудники перегружены, но результата нет
  • Планируется внедрение CRM или ERP
  • Компания растёт или выходит на новый рынок

Исследование Boston Consulting Group показывает: компании, которые регулярно анализируют процессы, повышают производительность на 15–25% и снижают затраты на 10–20%.

Что такое анализ бизнес-процессов?


Анализ — это системный осмотр «как есть». Он отвечает на три вопроса:

  • Работает ли процесс?
  • Где тормозит?
  • Как сделать лучше?

Основные задачи анализа:

  • Найти узкие места и дублирование
  • Посчитать реальную длительность и стоимость
  • Чётко распределить роли
  • Подготовить основу для автоматизации

При хорошем анализе вы не просто ищете ошибки в процессах, а видите возможности для роста.

Этапы анализа

Профессиональный анализ проходит в 6 шагов:
Шаг
Описание
1. Определение процесса

Выбираем критически важный процесс: тот, что влияет на прибыль, клиентов или риски

2. Сбор информации

Изучаем документацию, опрашиваем сотрудников, фиксируем «как есть»

3. Анализ и выявление проблем

Ищем задержки, избыточные шаги, неопределённость ролей

4. Разработка «как должно быть»

Проектируем улучшенную версию с учётом целей компании

5. Внедрение изменений

Тестируем, обучаем, вводим в работу

6. Мониторинг и корректировка

Следим за метриками, вносим правки, закрепляем результат

Методы анализа: от простого к сложному

Существует много методов — от быстрой диагностики до глубокого моделирования. Вот самые популярные:

Метод

Для чего
Сложность
SWOT-анализ

Оценка сильных/слабых сторон

Низкая
«5 Почему»

Поиск корневой причины

Низкая
Диаграмма Исикавы

Визуализация причин проблемы

Средняя
BPMN

Детальное моделирование для автоматизации

Высокая
VSM (Value Stream Mapping)

Картирование потока ценности

Средняя
Process Mining

Анализ по логам ИТ-систем

Высокая
Six Sigma

Снижение дефектов и вариаций

Высокая
BPR (реинжиниринг)

Полный перезапуск процесса

Очень высокая

Как выбрать метод?

Вот три простых правила:

  1. Для быстрой диагностики — используйте SWOT или «5 Почему». Подходит для малого бизнеса.
  2. Для автоматизации — выбирайте BPMN. Требует обучения, но даёт точную модель.
  3. Для производства или логистики — применяйте VSM или Six Sigma. Они фокусируются на времени и потерях.

Не пытайтесь использовать всё сразу. Лучше начать с одного метода и получить результат.

Инструменты анализа

Анализ сегодня невозможен без цифровых инструментов. Вот что работает:

  • BPM-платформы — для моделирования и автоматизации
  • CRM/ERP (Битрикс24, 1С) — для сбора данных о клиентах и операциях
  • BI-системы — для визуализации метрик
  • Process Mining — для анализа по логам реальных действий

Преимущества цифровых инструментов:

  • Данные в одном месте
  • Возможность работать совместно
  • Автоматический расчёт показателей
  • Интеграция с другими системами

Типичные ошибки

Даже с хорошими инструментами можно провалить анализ. Вот главные ошибки:

  • Формальный подход — модели «для галочки», без участия исполнителей
  • Игнорирование сотрудников — они лучше всех знают, где «болит»
  • Отсутствие цели — если непонятно, зачем это нужно, результата не будет
  • Попытка изменить всё сразу — перегрузка команды и сопротивление
  • Нет контроля после внедрения — процессы «откатываются» к старому

Кейс: как время обработки заказа сократилось с 5 дней до 4 часов

Компания в B2B-сегменте получала жалобы: клиенты ждали подтверждения заказа 3–5 дней. NPS падал. Конкуренты с «мгновенным подтверждением» забирали крупные заказы.

Команда проанализировала процесс и выявила проблему: каждый заказ проходил 4 этапа согласования, включая визу финансового директора. При этом 95% заказов были стандартными и не требовали его внимания.

Решение:

В CRM ввели «зелёный коридор»:

  • Система сама проверяет лимит клиента и историю платежей
  • Если всё в порядке — заказ сразу в работу
  • Если есть вопросы — идёт на согласование

Результат:

  • Время обработки сократилось с 4-5 дней до 4 часов
  • NPS вырос на 35 пунктов
  • Финансовый директор получил время на стратегические задачи

Вывод: проблема была не в людях, а в процессе.

Что даёт качественный анализ?

Анализ — это не «бумажная работа». Это системное улучшение компании. Вот его эффекты:

  • Прозрачность — все видят, как всё работает
  • Скорость — исчезают задержки и лишние шаги
  • Экономия — меньше ошибок, меньше затрат
  • Контроль — чёткие KPI и точки проверки
  • Рост — основа для масштабирования и автоматизации
  • Лояльность — клиенты довольны, сотрудники вовлечены

Анализ — это инвестиция в будущее. Он не даёт быстрой прибыли, но создаёт условия для устойчивого роста.

Анализ и цифровая трансформация

Цифровая трансформация без анализа — это риск. Можно просто автоматизировать хаос.

Правильный порядок:

  1. Сначала — анализ «как есть»
  2. Потом — оптимизация «как должно быть»
  3. Только потом — автоматизация

Анализ помогает:

  • Не тратить деньги впустую
  • Выбирать ИТ-решения под реальные задачи
  • Делать фокус на клиенте, а не на отделах

Цифровая трансформация начинается не с софта, а с понимания процессов.

Зачем привлекать профессионалов?

Многие компании пробуют делать анализ сами. Но часто:

  • Пропускают скрытые проблемы
  • Выбирают неподходящий метод
  • Неправильно проектируют новую модель
  • Встречают сопротивление команды

Почему стоит обратиться к специалистам?

  • Объективность — они видят «слепые зоны», которые сотрудники внутри компании не замечают
  • Опыт — знают методы, инструменты и ловушки
  • Экономия времени — делают быстрее и точнее
  • Фокус на результате — не просто отчёт, а рабочая модель
  • Поддержка внедрения — помогают провести изменения без саботажа

Профессионалы превращают анализ в реальный рост.

Готовы начать?

Если вы теряете клиентов из-за медленной реакции, видите, что сотрудники «топчутся на месте», планируете рост или внедрение CRM/ERP, то пришло время провести анализ бизнес-процессов.

Следующие шаги:

  1. Выберите 1–2 ключевых процесса
  2. Назначьте ответственного
  3. Определите цель: сократить время, снизить стоимость, улучшить качество
  4. Обратитесь за поддержкой к специалистам

Заключение: анализ — это культура, а не проект

Анализ бизнес-процессов — это не разовое мероприятие. Это постоянная практика. Регулярный анализ превращает хаос в систему, рутину — в рост, а бизнес — в управляемую машину. Компании, которые регулярно смотрят «внутрь», быстрее адаптируются, масштабируются и выигрывают.
Рекомендуем к прочтению
Станьте частью нашей ассоциации!
Присоединиться