Что такое Process Mining и зачем он бизнесу

Что такое Process Mining?

Процессная аналитика (Process Mining) – это анализ процессов на основе их цифровых следов – логов из информационных систем. Классические методы анализа, такие как интервью, опросы, которые часто используют эксперты, занимают много времени и подвержены субъективной оценке. Process Mining делает процесс анализа быстрым, объективным и автоматизированным, что помогает компаниям перейти на новый уровень управления.

Глубокая аналитика на основании цифровых следов позволяет посмотреть на «внутреннюю кухню» процессов и понять, как они протекают на самом деле – где есть скрытые зависимости и дублирование, есть ли «узкие места», как отдельные действия исполнителей в процессе влияют на итоговый результат для клиента.

Process Mining применим практически во всех отраслях экономики, особенно там, где есть разветвленные, сложные, повторяющиеся процессы. Многие компании анализируют процессы закупок, электронного документооборота, продаж, обработки обращений в поддержку, а также кадровые и финансовые процессы.

Мы в Сбере начали применять технологию Process Mining еще в 2018 году и за это время накопили экспертизу, которой открыто делимся с коллегами – проводим ежегодные конференции и серии открытых встреч по процессной аналитике, развиваем сообщество, участвуем в отраслевых мероприятиях. Например, 17 апреля на форуме "Развитие и Эффективность организаций" расскажу про то, как Сбер улучшает клиентский опыт через анализ процессов с помощью Process Mining.

Process Mining сегодня доступен любой организации?

На самом деле – да. Начать стоит с того, чтобы понять, логируются ли процессы компании в информационных системах, т.е. есть ли данные, на основе которых можно провести исследование.

На практике у большинства компаний данные о процессах либо разрознены, либо их недостаточно. Но это не стоп-фактор для внедрения Process Mining. На помощь приходит Task Mining - инструмент, который фиксирует действия (клики, ввод данных, работа в браузере и т.д.), собирает цифровые следы процессов, протекающих в разных системах и приложениях на рабочем компьютере сотрудников.

Поэтому если процессы в компании протекают в автоматизированных системах или хотя бы на рабочих компьютерах сотрудников – уже можно рассматривать возможность применения Process Mining.

Как выбрать процесс для Process Mining исследования?

Владельцы процессов чаще всего интуитивно понимают, где есть проблемы – затягивание сроков, ошибки, рост издержек, жалобы. Именно с таких зон обычно и начинают анализ. Например, наши коллеги из НИУ ВШЭ проанализировали с помощью Process Mining процесс онбординга преподавателей и выявили потенциал для повышения его эффективности, как одного из ключевых процессов образовательного учреждения.

Дальнейший фокус в анализе зависит от задач компании, учреждения. Если приоритет – рост выручки, то внимание смещается на клиентский путь и воронку продаж. Если задача – снижение затрат, то анализируются ресурсоемкие процессы с большим количеством участников.

Что стоит за концепцией «Цифровая зрелость компании» в контексте Process Mining?

В первую очередь Цифровая зрелость – это способность компании принимать системные качественные управленческие решения на основе данных. В этом процессе важную роль выполняет руководство, так как оно оказывает значимое влияние на общую культуру изменений и роста.

Сами же по себе данные ничего не меняют. Необходима цепочка взаимосвязанных действий: логирование, культура работы с данными, наличие зрелых инструментов для анализа, компетенции команды, и, главное, практика принятия решений на основе выявленных инсайтов. В этом случае можно говорить о цифровой зрелости компании.

Process Mining – как раз тот инструмент анализа, который помогает увидеть реальное протекание процесса, а также перейти на качественно иной уровень зрелости организации. Применение Process Mining дает в руки конечного пользователя эффективный инструмент, который перестраивает всю модель управления компанией, создает условия для развития культуры непрерывных улучшений и превентивных мер, что способствует долгосрочной устойчивости.

Если говорить о методах оценки, то кклассический подход к управлению процессами и изменениями, например, 6 sigm, по-прежнему актуален, но теперь он основывается на цифровой информации.

Мы в Сбере создали проактивную систему бизнес-мониторинга, чтобы предупреждать проблемы еще до их возникновения, работая на опережение. Сейчас в цифровой мониторинг Process Mining включены более 300 сценариев бизнес- и обеспечивающих процессов. К концу 2026 года число охваченных цифровым мониторингом Process Mining процессов в Сбере превысит 900. Система будет покрывать основные финансовые продукты для физических и юридических лиц (как в отделениях, так и в устройствах самообслуживания и онлайн). Так же в нее добавятся процессы обеспечивающих подразделений (операционный центр, управление рисками, работа с задолженностью, архив). В периметр цифрового мониторинга войдут и внутренние процессы банка: кадры, финансы и ИТ.

Для реализации единого цифрового мониторинга эффективности мы разработали унифицированную методологию расчета метрик процессов, которые делятся на три группы:

1. Качество – насколько корректно и стабильно выполняется процесс, насколько он понятен клиенту и удовлетворен ли клиент его выполнением
2. График – за какое время выполняется процесс и насколько велики отклонения по длительности выполнения процесса
3. Бюджет – какие затраты Банк несет по выполнению процесса и насколько это соответствует нормативу.

Сбер смотрит на эти метрики в комплексе и оценивает общую эффективность по совокупности всех параметров. С помощью такой оценки можно сделать выводы, какие зоны требуют внимания и сформулировать дополнительные гипотезы для проверки.

При этом важно смотреть на процессы в динамике. В идеале они должны становиться качественнее – результативнее, быстрее и дешевле – это комплексное улучшение. Но на практике приоритеты зависят от задач бизнеса: если сейчас для компании важна оптимизация расходов, то нужно делать упор на стоимость процесса, если проблема со сроком исполнения процесса – приоритизировать скорость процесса.

Как процессная аналитика (Process Mining) влияет на вовлеченность владельцев процессов и команд?

Когда руководитель получает доступ к объективным данным о процессе, меняется сам подход к управлению.

Процесс становится прозрачным: видно, сколько времени он занимает, сколько в нём этапов, где возникают задержки и дублирование операций, у каких клиентов возникали сложности, какие сотрудники допускают ошибки.

Это напрямую влияет на вовлеченность. Пока у команды нет данных, проблемы воспринимаются как абстрактные. Когда появляется измеримая картина, возникает мотивация менять ситуацию и улучшать процесс.

Как будет развиваться процессная аналитика (Process Mining) в ближайшие годы?

Цифровизация бизнеса продолжится, а вместе с ней будет расти потребность в анализе процессов.

С развитием автоматизации и внедрением ИИ процессы становятся еще сложнее: теперь в них участвуют не только люди и системы, но и ИИ-агенты. Без оперативного анализа эффективности управлять такими процессами становится невозможно. Поэтому компании будут двигаться в сторону системного сбора цифровых следов, постоянного мониторинга процессов и интеграции аналитики на этапе проектирования решений.

Постоянно растущие объемы данных и сложность их структуры создает объективные трудности для проведения исследования процессов аналитиком вручную, поэтому к анализу все чаще подключается ИИ. Важное направление развития – обогащение анализируемых данных все большим количеством информации о бизнес-явлениях, соединение моделей данных управленческой и процессной аналитики.

Процессная аналитика (Process Mining) постепенно становится базовым инструментом управления эффективностью компании.